浙寶電氣售后服務(wù)管理制度

一、售后服務(wù)體系及其職責(zé)

 集團(tuán)公司成立售后服務(wù)部，專門開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作，貫徹執(zhí)行“服務(wù)控制程序”和“售后技術(shù)服務(wù)規(guī)范”，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成售后服務(wù)工作任務(wù)。認(rèn)真做好產(chǎn)品交付顧客的安裝調(diào)試、設(shè)備維修、技術(shù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)等服務(wù)工作。

售后服務(wù)部按照“服務(wù)控制程序”和“售后技術(shù)服務(wù)規(guī)范”的要求事實(shí)產(chǎn)品售后服務(wù)、收集顧客信息，調(diào)查了解情況、反饋服務(wù)信息，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中要認(rèn)真填寫“服務(wù)質(zhì)量信息反饋單”，內(nèi)容主要包括顧客及聯(lián)系人、產(chǎn)品型號(hào)、、服務(wù)內(nèi)容、故障原因、服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)間等，并要求顧客對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)、簽署意見(jiàn)或建議，返回后及時(shí)交給主管領(lǐng)導(dǎo)，并如實(shí)匯報(bào)服務(wù)工作情況。

  做好與顧客的有效溝通，禮貌接受顧客投訴，并作記錄，及時(shí)向有關(guān)部門傳遞信息。參與質(zhì)量分析、責(zé)任追溯和糾正預(yù)防措施的制訂。按照“記錄控制程序”的要求做好顧客來(lái)電記錄和服務(wù)記錄，并進(jìn)行排列，建立服務(wù)檔案。

        做好售后服務(wù)所需元器件、材料的申報(bào)和服務(wù)用具的管理工作，及時(shí)提供服務(wù)售后服務(wù)的結(jié)算依據(jù)，如數(shù)帶回服務(wù)過(guò)程的元器件和材料。

二、產(chǎn)品“三包”情況

1、產(chǎn)品調(diào)試、送電之日起，產(chǎn)品的質(zhì)保期為2年。在產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)，如遇元

件質(zhì)量問(wèn)題，我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換，無(wú)需客戶承擔(dān)任何費(fèi)用。

2、產(chǎn)品不能滿足用戶的要求，在產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)，用戶隨時(shí)都可以退貨。

3、品在質(zhì)保期后3年內(nèi)，如遇質(zhì)量問(wèn)題，我公司將免費(fèi)為用戶維修。

4、產(chǎn)品實(shí)行終生服務(wù)、維護(hù)制，如遇質(zhì)量問(wèn)題，隨叫隨到、為用戶排憂解難。

三、公司售后服務(wù)宗旨

客戶是我們的“上帝”，尊敬客戶，讓“上帝”稱心，最大限度的減少客戶的損失，

維護(hù)顧客的利益是公司服務(wù)宗旨。

按照GMP標(biāo)準(zhǔn)要求制定的“用戶咨詢標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)程”、“用戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)程”八個(gè)操作管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)用戶進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，努力做到服務(wù)“零缺點(diǎn)”。

四、客戶服務(wù)制度

（1）客戶隨訪：指定的業(yè)務(wù)員，每月至少一次。隨訪記錄內(nèi)容，月底交服務(wù)部整理分析后上報(bào)給相關(guān)部門。

（2）產(chǎn)品從發(fā)貨到現(xiàn)場(chǎng)，業(yè)務(wù)員必須跟蹤到底，直到開(kāi)箱清點(diǎn)、驗(yàn)收。

（3）對(duì)已確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，一律無(wú)條件退貨。退貨的全部損失由本公司承擔(dān)。

（4）產(chǎn)品質(zhì)量的投訴在2小時(shí)內(nèi)提出處理意見(jiàn)；非產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，可根據(jù)客戶投訴的理由與要求，在12小時(shí)內(nèi)給予處理意見(jiàn)。

（5）遇客戶的緊急情況（產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致不能供電、客戶不會(huì)使用而影響供電等），服務(wù)人員必須以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為客戶排憂解難。杭州市區(qū)1小時(shí)內(nèi)趕到；省內(nèi)6小時(shí)內(nèi)趕到；省外12小時(shí)內(nèi)趕到。

（6）公司指定高級(jí)工程師負(fù)責(zé)接待電話咨詢，對(duì)于用戶咨詢的問(wèn)題在12小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。

（7）公司指定高級(jí)工程師負(fù)責(zé)接待上門來(lái)訪者和前來(lái)培訓(xùn)的客戶學(xué)員。要求工作熱情、禮貌接待，認(rèn)真回答客戶提出的問(wèn)題，并登記存檔；給學(xué)員講解要謙虛，要做到有問(wèn)必答。

（8）公司指定高級(jí)工程師負(fù)責(zé)處理來(lái)函、來(lái)信、電子郵件、做到24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，做到詳細(xì)、正確，回復(fù)率達(dá)100‰；正確回復(fù)率達(dá)100‰。

（9）公司建立用戶信息網(wǎng)，定期向客戶了解產(chǎn)品使用情況，做好產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤工作。

（10）服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織每年定期開(kāi)展多渠道、多形式的客戶訪問(wèn)活動(dòng)，廣泛征求用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。

（11）服務(wù)部對(duì)有抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)部經(jīng)理或?qū)Ｅ蓡T前往處理，以示慎重。

（12）服務(wù)部每月組織有關(guān)人員對(duì)客戶的產(chǎn)品質(zhì)量反饋意見(jiàn)進(jìn)行分類研究、做到件件有研究、事事有落實(shí)，找出原因上報(bào)給相關(guān)部門，杜絕類似質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。

五、服務(wù)作業(yè)程序

（1）售后服務(wù)部，接到客戶質(zhì)量反饋信息后，根據(jù)客戶信息內(nèi)容，查相關(guān)資料后電話、文件答復(fù)，或派人員到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

（2）確需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的項(xiàng)目，該項(xiàng)目業(yè)務(wù)員應(yīng)將客戶的名稱、地址、電話、聯(lián)系人和產(chǎn)品型號(hào)等，登記于售后服務(wù)申請(qǐng)單上，以便服務(wù)部派人服務(wù)。

（3）售后服務(wù)部根據(jù)客戶反應(yīng)信息和業(yè)務(wù)員填寫的資料登記在售后服務(wù)質(zhì)量信息反饋單上。

（4）技術(shù)人員持售后服務(wù)質(zhì)量信息反饋單和客戶滿意度調(diào)查表及日工作報(bào)表到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

（5）技術(shù)員到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要認(rèn)真填寫好服務(wù)質(zhì)量信息反饋單，把原因分析、處理過(guò)程、責(zé)任判定實(shí)事求是的登記好并給客戶簽章確認(rèn)。

（6）一天工作結(jié)束后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)的填寫日工作報(bào)表，在本次服務(wù)結(jié)束后連同服務(wù)質(zhì)量信息反饋表和客戶滿意度調(diào)查表一起上交到售后服務(wù)部存檔。

六、售后服務(wù)體制的運(yùn)行

（1）制定Q/HDK211《服務(wù)控制程序》和Q/HDK37527《銷售技術(shù)服務(wù)規(guī)范》，并組織技術(shù)服務(wù)人員和服務(wù)管理人員按要求實(shí)施。對(duì)顧客反映的服務(wù)質(zhì)量狀況和產(chǎn)品質(zhì)量信息，以及用戶的相關(guān)需求，由專職服務(wù)管理人員及時(shí)收集、綜合、分析、反饋、處理，形成質(zhì)量信息風(fēng)絡(luò)，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

（2）有系統(tǒng)地對(duì)技術(shù)服務(wù)人員長(zhǎng)期進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)教育和技術(shù)服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)管理人員進(jìn)行管理方法的培訓(xùn)。

（3）在識(shí)別顧客的需求和期望上下功夫，從設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)到生產(chǎn)和服務(wù)提供都“以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)”，制定顧客滿意的質(zhì)量方針，培養(yǎng)“以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量理念。

（4）建立顧客檔案，定期與顧客溝通，及時(shí)收集和反饋用戶信息。

（5）對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，介紹產(chǎn)品性能、產(chǎn)品使用方法及日常維護(hù)保養(yǎng)。

（6）對(duì)銷售產(chǎn)品實(shí)施“三包”，即包維修，包換損壞元器件，包退損壞零部件。